文 不雅察者网 何宜芳

10月18日，有媒体报谈，杭州的刘女士因为致电圆通客服取消订单，被快递员找上门驳诘“为什么要投诉我”，并称我方一天只挣200元，被“投诉”了两次要罚400元。刘女士称很屈身，称我方实足莫得要投诉的情理，而况因为这件事受惊吓导致先兆流产。

10月18日晚，圆通速递发布声明称“客户照顾类进线不组成投诉，网点向快递员传导症结信息”，同期声明中提到：此事件中，经受媒体采访的网点客服称“去照顾，就会变工单下来，对快递员有处罚”“进线就算投诉”“把单号告诉总部，就会变投诉”“……处罚100元一条”等，均不属实。

不雅察者网搜索发现，酬酢平台上仍有许多网友反应雷同情况，称致电快递客服，即使只是正常的照顾，莫得任何要投诉的情理，也会被作为投诉电话反馈给快递员，以致会将我方第二次致电条件拔除投诉的活动判定为二次投诉，加剧对快递员的处罚。其中被提到的快递公司包括韵达、圆通、申通等，多位发帖网友向不雅察者网阐发关系情况如实存在。

其中一位发帖的网友姜女士称，10月20日她连系韵达快递改地址，随后就收到快递员电话称被投诉了，姜女士对不雅察者网说，她以为物流公司这么的活动是在诊治矛盾。

一位也曾从事快递使命的张先生向不雅察者网阐发了网友“客服电话进线等于投诉”的说法，并示意主要矛盾在于，快递公司总部客服接到电话就会处罚网点，网点只可通过对快递员罚金弥补弃世。

10月22日，不雅察者网拨打了韵达寰宇职业热线，东谈主工客服示意，用户回电客服录入了才会有工单，莫得录入就不会有工单导致产生投诉。当继续追问查询快递通常被纪录为投诉是什么原因时，对方示意不了解情况。

10月21日，姜女士发帖称她“连系客服改地址，效精炼接按照投诉来处理，动不动就处罚快递员，然后让破费者背黑锅。”

姜女士称，我方购买商品后发现写错地址，就在后台连系韵达客服修改收获地址，客服回复“一经帮您登记修改信息诉求”，但随后姜女士接到原收获地址的网点电话称“咱们收到投诉说你充公到快递，有投诉就会处罚快递员”，姜女士证明情况后，接头能否连系韵达客服拔除投诉，网点称“再连系客服会被作为二次投诉，会罚金更多”。

姜女士示意：“我嗅觉这种轨制特地分歧理，是对快递员的严重克扣，配置处罚机制，和破费者一皆监督快递员是合理的，关联词这种“投诉”不可销耗，不可把所有的问题反馈都当成投诉处理。”

这么的情况不是第一次出现，姜女士说之前因为平台没夸耀取件码，她打电话接头中通客服在那边找，就被当成了投诉，快递员也因此被罚金，其时她主动建议帮手摊派一半，称“作为浅薄东谈主，面对这种情况，的确很痛心”。

姜女士示意，因为她个东谈主的装假导致的快递要发往新方位，产生的新用度她不错承担，物流公司也不错和破费者协商，关联词对方没提供处分有打算，反而是处罚了无辜的快递员。

天然两次遇到的快递员东谈主都很好，关联词她以为物流公司这么的活动是在诊治矛盾：关于信得过需要投诉的破费者，抵偿可能只消十来块，但罚金是两百以致翻倍，破费者只拿到外相，还靠近地址电话等阴私败露给快递员的风险；而关于只是思反馈问题的大约照顾快递程度的破费者，“接头”酿成“投诉”是否是无妄之灾呢？”

除了姜女士，在酬酢平台上反应雷同问题的网友不少。

一位也曾从事过快递员和菜鸟驿站运营的张先生向不雅察者网阐发了“客服电话进线等于投诉”的说法。张先生提供的一张聊天截图夸耀，一个快递干涉装假签收列表就要罚金200元，而这个装假签收的原因，是客户不笃定快递是否送到了家门口，打客服电话问了一下。

他示意“所有的快递员就莫得不被罚金的，每个月多则几千少则几百”，我方也曾同期送5家快递的件，送了3年交出去上万元罚金。申通、圆通、韵达、百世、天天5家快递公司都存在“客服接到电话就会处罚网点，网点再对快递员罚金”的情况。

张先生称，快递公司总部对每个快递网点有KPI侦查，其中一项等于进线电话，网点每一万个快递收到2-3个进线电话，公司就会缩小该网点的派费。

莫得进线电话的网点，每单快递派费是1.2元，进线多了派费就会降，从每单1.2元缩小至1.15元，再到1.1元……一个一天1万件快递的网点，被降档一次就会弃世500元。快递公司变相扣快递网点的钱，网点就会罚快递员的钱。

同期张先生也示意“网点罚快递员罚得多了，辞职的多歇工的也多，新招的快递员不熟练，罚金更多，遇到这么的情况这个网点必倒闭”，因为除了电话进线方针，快递公司对网点还有签收时效、发件方针等各式条件，比如有的公司签收时效分层次，条件网点每个时期段要签收若干百分比才算及格，若是莫得弥散的快递员保证网点正常运营，即使临了“把快递都送完，赚的钱还不够罚金”。

当被问及“快递员或网点有莫得陈诉过”时，张先生说，那边能陈诉，就莫得陈诉的通谈。

不雅察者网详确到，在购物平台的物历程度到达隔壁网点，夸耀派送中、待取件、已签收景况时，页面会反复强调“如遇问题请连系代收点/快递员电话，无需找商家/平台”，张先生称，这是“没看法的看法”。除了破费者致电会产生投诉问题，有的平台商家关于售后照顾也会径直连系快递公司，最终导致网点和快递员被罚。

不少网友也发帖教唆，以后能连系快递员就连系快递员，幸免产生无谓要的穷困。

但同期也有网友反应称，有的问题径直连系快递员可能会遇到处理太慢以致不处理的情况，没看法只可找客服投诉，投诉后快递员就反应强烈，以致“跑到家里大吵大闹”。

快递公司青睐破费者的派头值得投降，但不可不加隔离地将所有回电都等同于对快递员的投诉。即便有快递公司否定“进线即投诉”，却无法解说多半网友的着实碰到。“一罚了之”不仅无法处分问题，反而使破费者跻身于与掌持其住址、电话的快递员正面突破的风险中。破费者出于善意不敢再打电话，快递员难熬其妙被罚又无处陈诉，用户问题被层层下压得不到信得过处分。

面抵破费者的浩繁质疑，企业回复不可止于一句否定万博manbext体育官网，更应说清投诉认定和处罚机制究竟怎样驱动。若轨则确有不及，就应实时优化，而不是让破费者和快递员继续为分歧理的轨则埋单。